Service Level Agreement

1. Inleiding

Deze Service Level Agreement ("SLA") maakt integraal deel uit van het contract tussen Kirrus en de Klant. Deze SLA definieert de prestatieniveaus, beschikbaarheid en ondersteuningsnormen die Kirrus garandeert voor alle betaalde cloud-diensten die aan de Klant worden geleverd.

Het doel van deze SLA is om de verwachtingen van beide partijen te formaliseren met betrekking tot de beschikbaarheid, prestaties, ondersteuning, en aansprakelijkheid voor de geleverde diensten.

2. Definities

• Dienst: Alle Software-as-a-Service (SaaS) en maatwerkapplicaties geleverd door Kirrus aan de Klant.
• Uptime: De periode waarin de Dienst operationeel en toegankelijk is voor de Klant.
• Incident: Elke gebeurtenis die de normale werking van de Dienst verstoort, wat resulteert in verminderde beschikbaarheid of prestaties.
• Servicecredit: Een financiële vergoeding die wordt toegekend aan de Klant in het geval dat Kirrus niet voldoet aan de afgesproken serviceniveaus.

3. Doel en Toepassingsgebied

Deze SLA biedt garanties met betrekking tot de beschikbaarheid en prestaties van de door Kirrus geleverde diensten. Deze SLA is van toepassing op alle betaalde diensten geleverd aan de Klant, tenzij anders overeengekomen in een specifieke schriftelijke overeenkomst.

4. Beschrijving van de Diensten

Kirrus biedt Software-as-a-Service (SaaS) en maatwerkapplicaties. Naast de ontwikkeling en levering van deze applicaties, beheert en host Kirrus de volledige cloudomgeving voor haar klanten, inclusief het onderhoud en de voortdurende ondersteuning van de geleverde diensten.

De belangrijkste onderdelen van onze dienstverlening zijn:

• SaaS Diensten: Kirrus levert diverse cloudgebaseerde softwareoplossingen die direct beschikbaar zijn voor de Klant.
• Maatwerkapplicaties: Kirrus ontwikkelt applicaties op maat, afgestemd op de specifieke behoeften van de Klant. Dit proces omvat de initiële eisenanalyse, ontwerp, ontwikkeling, en integratie van de applicatie.
• Beheer en Hosting: Kirrus beheert en host de volledige cloudomgeving waarin de diensten draaien, inclusief monitoring, updates, en beveiliging.
• Onderhoud en Ondersteuning: Kirrus biedt continue ondersteuning voor de geleverde diensten, inclusief het kosteloos oplossen van eventuele softwarefouten en het aanpakken van beveiligingskwetsbaarheden. Onderhoudswerkzaamheden worden volgens overeengekomen tijdschema's uitgevoerd, met een gegarandeerde uptime van 99,9% per maand.

5. Serviceprestaties

Kirrus garandeert de volgende serviceprestaties:

• Uptime: Kirrus garandeert een maandelijkse uptime van 99,9% voor alle diensten. Bij het niet behalen van deze uptime kunnen servicecredits worden toegekend zoals beschreven in de SLA.
• Verbindingstijd: De responstijd naar de eindgebruiker bedraagt maximaal 100 milliseconden, tenzij de vertraging te wijten is aan de klantomgeving.
• Incidentbeheer: Incidenten worden in de meeste gevallen automatisch gedetecteerd door de systemen van Kirrus, waarna binnen drie (3) uur actie wordt ondernomen. Indien een incident niet automatisch wordt gedetecteerd, gaat de reactietijd in vanaf het moment dat de Klant het incident meldt.
• Probleembeheer: Bij herhaalde incidenten stelt Kirrus kosteloos een plan van aanpak op om het probleem structureel op te lossen.

6. Beveiliging en Compliance

Kirrus waarborgt de beveiliging van alle geleverde diensten door gebruik te maken van geavanceerde beveiligingsprotocollen, waaronder TLS, om de integriteit en vertrouwelijkheid van gegevens te beschermen. Alle gegevens worden opgeslagen op servers binnen de Europese Unie en verwerkt in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

7. Rapportage en Betalingen

Kirrus zal de Klant maandelijks een rapport verstrekken met gedetailleerde informatie over de gebruikte diensten, bijbehorende kosten, en eventuele toegepaste servicecredits. Dit rapport omvat tevens informatie over opgeloste bugs en beveiligingskwetsbaarheden.

De Klant betaalt maandelijks een voorschot op basis van de verwachte kosten. Eventuele overschotten of tekorten worden verrekend met de volgende maand of terugbetaald. Betalingen dienen binnen de overeengekomen termijn te worden voldaan. In geval van achterstallige betalingen kan rente in rekening worden gebracht tegen een overeengekomen percentage.

8. Servicecredits en Aansprakelijkheid

De maximale aansprakelijkheid van Kirrus is beperkt tot 75% van het maandelijkse factuurbedrag. Kirrus is niet aansprakelijk voor schade veroorzaakt door cyberaanvallen die redelijkerwijs niet konden worden voorkomen.

9. Wijzigingen in de SLA

Kirrus behoudt zich het recht voor om deze SLA te wijzigen. Alle wijzigingen gaan automatisch van kracht op de volgende contractmaand, na schriftelijke kennisgeving aan de Klant via e-mail. Indien de Klant niet akkoord gaat met een wijziging, heeft deze het recht om het contract met Kirrus kosteloos te beëindigen met ingang van de volgende maand.

10. Overmacht

Kirrus is niet verantwoordelijk voor schendingen van deze SLA veroorzaakt door gebeurtenissen buiten haar redelijke controle, zoals natuurrampen, stroomuitval, en andere onvoorziene omstandigheden die vallen onder overmacht.

11. Overige Bepalingen

Deze SLA kan worden beëindigd onder de voorwaarden gespecificeerd in het contract tussen Kirrus en de Klant. In geval van beëindiging blijven de bepalingen met betrekking tot aansprakelijkheid, vertrouwelijkheid en geschillenbeslechting van kracht voor zover noodzakelijk om de rechten en verplichtingen van de partijen te waarborgen.